Gjennomgang
Erstatning i stedet for svar?
Når en pakke forsvinner, vil de fleste vite hvor den ble av. Hos Helthjem ender mange saker et annet sted: med et erstatningskrav, eller med ingenting.
Rutinen: tre uker, så erstatning
Helthjems vilkår for frakt mellom privatpersoner sier at selskapets ansvar begynner når budet har registrert pakken som hentet. I én sak vi kjenner, beskrev Helthjem selv hva som skjer når pakken ikke blir funnet:
«Vi opprettholder søket inntil 3 uker fra pakken ble kvittert hentet av budet.»
«Jeg forstår at erstatning ikke er den løsningen du håper på, men dersom vi ikke skulle lykkes med å finne pakken, er dette likevel den rutinen vi må følge.»
Erstatningen er begrenset. For pakker som hentes hjemme, står det i vilkårene:
«Leverandøren erstatter vareverdi på inntil kr 2.500,- dersom pakken ble hentet hjemmefra, eller inntil kr 10.000,- dersom pakken ble innlevert til et Helthjem eller PostNord innleveringssted.»
Kravet må komme senest fire uker etter at pakken ble hentet, og det er avsenderen som har krav på erstatningen. Hvis verdien ikke er godt nok dokumentert, kan Helthjem legge til grunn «rimeligste kostnad for en lik eller tilsvarende vare fra Prisjakt, Finn.no eller liknende sider». For en vare som ikke lenger selges, finnes det ofte ingen slik pris.
Vilkårene beskriver erstatningen i detalj. De sier ingenting om hvilken forklaring kunden får når en pakke ikke blir funnet.
Én sak: pakken som forsvant etter henting
Et par utgåtte samlersko kjøpt via Tise ble registrert hentet av Helthjems bud tidlig om morgenen 21. september 2026. Det er siste registrering. Pakken har ikke kommet frem.
- Helthjem skrev 2. oktober at en egen avdeling leter etter pakker med opprettet søk, at det var søkt etter denne pakken, og at budlederen var kontaktet.
- Helthjem skrev 7. oktober at distribusjonen hadde sjekket uten å finne pakken, og at den heller ikke var funnet på avviksterminalen.
- Kunden spurte 7. og 9. oktober om budet som hentet pakken, selv var spurt, og om det fantes dokumentasjon på at pakken kom frem til terminalen. Disse spørsmålene ble ikke besvart skriftlig i e-posttråden.
- Søket varte i tre uker fra henting. Deretter gikk saken over til erstatning.
Kunden fikk tilbud om å gå videre med erstatning. Kunden har ikke fått vite hva som skjedde med pakken etter at budet hentet den.
Til Helthjems fordel: Helthjem svarte skriftlig flere ganger, forklarte søkeprosessen, kontaktet budlederen og skrev at de ville samarbeide hvis politiet tok kontakt.
Når pakken er «levert», er ansvaret over
De fleste anmeldelsene handler om pakker fra nettbutikker. For dem gjelder egne leveringsvilkår. Der står det at Helthjems ansvar opphører når pakken er:
«Stilt til mottakers rådighet på en adresse som denne har oppgitt»
Samtidig sier de samme vilkårene:
«Pakken leveres Mottakeren kontaktløst.»
«Hvis budet vurderer leveringsstedet som utrygt, skal Pakken Overleveres til Mottakeren via Pakkehentested.»
I de 199 nyeste 1-stjernes anmeldelsene på Trustpilot forsvant 12 pakker etter at de var registrert levert. Rundt 31 anmeldelser beskriver pakker som ble satt fra seg oppå eller under postkassestativ, på bakken eller langt fra døren. Flere av dem mener at Helthjem ikke tok ansvar etterpå, for eksempel denne og denne.
Som mottaker av en nettbutikkpakke skal du ifølge vilkårene klage til nettbutikken, ikke til Helthjem. Det er også nettbutikken eller avsenderen som kan kreve erstatning fra Helthjem.
Erstatning eller forklaring?
Mange kunder opplever at de får vite at et søk er opprettet, og deretter at saken går over til erstatning. Det er ikke det samme som at Helthjem ikke leter. I saken over skrev Helthjem at det var søkt, og at distribusjonen hadde sjekket. Men vi har ikke sett at kunden får en redegjørelse for hva som er undersøkt, av hvem, og hva som skjedde med pakken.
Blant de 23 anmeldelsene om tapte pakker beskriver flere at kundeservice ikke kunne si hvor pakken var (for eksempel her og her). Andre forteller at de verken fikk forklaring eller erstatning. Vi har for lite materiale til å si hvor vanlig dette er, og vi påstår ikke at Helthjem systematisk unnlater å lete. Spørsmålene under er sendt til Helthjem for å få svar.
Spørsmål til Helthjem
Helthjem får disse spørsmålene skriftlig med rimelig frist. Svaret publiseres i sin helhet. Status: ikke sendt ennå.
- Hvordan dokumenterer Helthjem at en pakke som er hentet av et bud, blir levert inn på terminalen?
- Når en pakke forsvinner etter registrert henting: Blir budet som hentet den, rutinemessig spurt?
- Hvor stor andel av pakkene som etterlyses, blir funnet igjen, og hvor stor andel ender med erstatning?
- Hvordan vurderer budene om et leveringssted er utrygt, slik vilkårene krever?
- Hvor mange pakker ble registrert levert, men meldt savnet av mottaker, i 2025?
- Er det noe på ikkebrukhelthjem.no som Helthjem mener er faktisk feil?